Wir kennen das. Jeder weiß, wie man gesund leben kann, aber nicht jeder tut es. Dann wird der Dauerlauf auf morgen verschoben und doch noch einmal ausnahmsweise der Nudelauflauf bestellt statt eines Feldsalates. Kognitive Einstellungen wie die Kenntnisse über gesunde Ernährungsregeln haben eben keinen leichten Stand gegen affektive wie das Essverhalten.

Ähnlich geht es in Unternehmen mit der Kundenorientierung. Klar, sie ist wichtig. Sie steht auch an erster Stelle im Leitbild, das man sich in langen Strategieworkshops gegeben hat. Darauf konnte man sich auch recht schnell kognitiv einigen, bevor die zähen Diskussionen über Reisekostenrichtlinien, Firmenwagenregelungen und Vergütungssysteme geführt wurden.

Eine Studie der Unternehmensberatung Fendel & Partner hat jetzt die große Bedeutung der Kundenorientierung im Consulting bestätigt. 88 Prozent finden der Teilnehmer, dass die Kundenorientierung zentral für den Geschäftserfolg ist. Die Kundenbeziehungen seien laut Teilnehmer auch überwiegend sehr gut. Interessant sind die Gründe, die einer noch stärkeren Kundenorientierung aus Sicht der Teilnehmer entgegenstehen und was die Teilnehmer aus ihrer Sicht besser machen könnten.

Verbesserungspotentiale für Kundenorientierung

Was Berater aus ihrer Sicht noch für mehr Kundenorientierung machen können

Doch es gibt zwei Punkte, die aufmerken lassen: In der (affektiven) Unternehmenspraxis sieht die konkreten Umsetzung der Kundenorientierung dann doch nicht ganz sooo gut aus, nämlich nur recht gut. Und: Die Kundenwünsche sind eher unklar. Die Autoren von Fendel & Partner schreiben: „Interessant finden wir, dass die wahrgenommene Kundenbeziehung und die Weiterempfehlungsquote offenbar sehr gut sind, man aber die wirklichen Kundenwünsche nicht so genau kennt.“ Um danach zu empfehlen: „Vielleicht könnte man öfter mal bereit sein, sehr genau zuzuhören und sich überraschen zu lassen? Und dann etwas Neues zu entdecken, das einen weiterbringt.“ Vielleicht also mehr mit den Kunden reden als über Vergütungssysteme?

Wer also etwas Neues zur Kundenorientierung lesen will, dem sei die kurze Studie von Fendel & Partner ans Herz gelegt: Die gesamte Studie zur Kundenorientierung in der Unternehmensberatungen gibt es als PDF.

Geben Sie einfach Ihre Mail-Adresse ein. Wir senden Ihnen danach umgehend die Studie als PDF an Ihre Mailadresse zu.


Ihr Name (Pflichtfeld)

Ihre E-Mail-Adresse (Pflichtfeld)